Система управления клиентами стала незаменимым инструментом для формирования клиентоориентированности компании. CRM-системы покрывают широкий спектр задач современного бизнеса — от привлечения и удержания клиентов, до управления маркетинговыми активностями, автоматизации документооборота, организации омниканального контакт-центра.
Многие годы маркетологи и продавцы буквально сидели на ценных данных о клиентах, не используя их. С появлением технологий, способных обрабатывать и анализировать большие массивы данных, эту информацию наконец стали использовать по назначению. Для формирования клиентоориентированности компании CRM сегодня просто необходима. Цель внедрения системы управления клиентами в компании — создание конвейера по привлечению новых и удержанию существующих клиентов. Управление взаимоотношениями — это процесс преобразования нейтральных покупателей в лояльных клиентов, а постоянных клиентов — в бизнес-партнеров. В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM-системы минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и повышают прозрачность процессов маркетинга, продаж и клиентского обслуживания.
Как же это работает? Предположим, вы открыли свой интернет магазин, тратите деньги на привлечение клиентов, но продажи все равно не растут. Возможно, проблема в том, что вы неправильно строите отношения с клиентами: не успеваете обрабатывать заказы, вовремя отвечать на звонки и сообщения в соцсетях, чате на сайте, забываете напомнить посетителям о заброшенных корзинах. Так вот CRM-система упорядочит ваши взаимоотношения с покупателями и процессы.
Наводим порядок в клиентской базе
CRM-система поможет собрать, сохранить и правильно использовать всю информацию о клиентах, их активностях, историю покупок, состояние заказов. в систему попадает вся необходимая информация:
- лиды с сайта или социальных сетей
- заказы
- этапы сделок, записи телефонных звонков, история переписки
- информация о клиентах, выставленных счетах
Получая единую консолидированную клиентскую базу, вы сможете получать полную информацию о своих клиентах, их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, сможете строить стратегию взаимодействия с ними.
Работаем с заказами оперативно
Средства и усилия, потраченные на привлечение новых клиентов, не должны пропасть даром. Если дело поставлено правильно, управление заказами в CRM-системе может оптимизировать весь процесс работы с клиентом. Система помогает обрабатывать и хранить все входящие клиентские запросы — звонки, заказы, обращения с сайта и соцсетей.
CRM-система позволяет создать омниканальный контакт-центр, объединяя все каналы коммуникации с клиентом: звонки, письма, обращения из соцсетей, сайта. Достаточно подключить телефонию, почтовые и другие сервисы и вся информация о ваших клиентах — контактные данные, адреса, заказы, история звонков и переписок автоматически будет сохраняться в вашей CRM-системе. Используя эти данные, система сформирует полный профиль вашего клиента, а аналитика поможет выявлять и устранять узкие места, контролировать качество обслуживания и нагрузку менеджеров.
Управляем продуктовым каталогом
Для любого коммерческого предприятия важно предоставлять товары и услуги высокого качества по оптимальным ценам. При этом постоянно совершенствуя продуктовую линейку. Система управления клиентами поможет структурировать номенклатуру и эффективно управлять продуктовым каталогом: быстро подобрать нужный товар, проконтролировать остатки на складе, вести учет специальных цен и скидок.
Анализируем работу отдела продаж
CRM просто незаменима, когда есть необходимость сделать работу отдела продаж более понятной и прозрачной. Анализ воронки продаж, суммы сделок, контроль оплат и других параметров позволит увидеть как работу отдела в целом, так и каждого менеджера в частности. CRM также помогает следить за выполнением планов продаж, контролировать сроки оплаты и поставки.
Одна из важнейших задач CRM-системы в продажах — организация кросс-продаж и допродаж. Система помогает сформировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, сегментировать клиентов по определенным параметрам и выявлять их потребности.
Автоматизируем документооборот
Система предоставляет все необходимые инструменты для управления как внутренним, так и внешним документооборотом компании. Вы можете регистрировать в системе любые виды документов с привязкой к конкретному клиенту, продаже или заказу, прикрепить скан-копию документа или сформировать файл по заранее настроенному шаблону, создать хранилище документов.
При необходимости, система позволяет организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа.
Оптимизируем коммуникации внутри компании
Плохо налаженные коммуникации между сотрудниками и подразделениями компании могут плохо сказаться на эффективности работы компании и стать причиной сбоя в основных бизнес-процессах. Использование CRM позволяет организовать эффективный обмен информацией внутри компании, избежать потерь информации, синхронизировать действия сотрудников, распределить задачи между ответственными и контролировать их выполнение.
